Kỹ năng Giải quyết vấn đề (Problem Solving Skill)

Ảnh đại diện peterhoangminh, viết ngày 29/04/2019

I. VẤN ĐỀ LÀ GÌ ?

Vấn đề được mô tả là những tình huống không chắc chắn hoặc khó hiểu, một cái gì đó khó kiểm soát và gây gián đoạn sự tiến triển bình thường, một câu đố hoặc một điều bí ẩn, một nhiệm vụ khó thực thi.

II. PHÂN LOẠI VẤN ĐỀ

  • Vấn đề cần thay đổi : vấn đề xảy ra không đúng như mong muốn và kế hoạch của chúng ta. Thông thường đây là vấn đề đã xảy ra trong quá khứ.
VD : Doanh số công ty giảm do khách hàng chuyển sang mua hàng trực truyến nhiều hơn các kênh truyền thống. Trong trường hợp này công ty cần thay đổi vấn đề này để tăng doanh thu.
  • Vấn đề cần thực hiện : tức là nhiều rào cản ngăn chúng ta đạt được điều bản thân mong muốn. Thông thường đây là vấn đề sẽ xảy ra.
VD : Bạn tham gia cuộc thi Lead The Change và mong muốn vươn tới ngôi vị cao nhất. Vậy ngay bây giờ bạn cần chuẩn bị những gì? Kiến thức, tư duy, thái độ hay kỹ năng nào để có thể hoàn thành mục tiêu đó.

III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỚI NGUYÊN TẮC IDEAL

1. Nhận thức vấn đề (Identify)

Trong thực tế, nhiều vấn đề tồn tại giống như tảng băng trôi, cái mà chúng ta nhìn thấy chỉ là phần nổi, còn phần chìm lớn hơn nhiều mà chúng ta chưa thấy lại có thể mang đến những thảm họa rất lớn. Hoặc đôi khi chúng ta lướt qua mà không nhận thức được nó là vấn đề.
Muốn nắm được sự kiện chính xác, chúng ta phải biết đề ra những câu hỏi chính xác qua cách đào sâu suy nghĩ toàn bộ trở ngại mà mình đang phải đương đầu.
Vì vậy, để xác định đúng bản chất của vấn đề cần lặp đi lặp lại hàng loạt câu hỏi liên quan đến vấn đề phát sinh cho đến khi nhận ra gốc rễ của vấn đề:
– Hỏi về các thông tin cơ bản của thông tin: đó là cái gì, xảy ra ở đâu, lúc nào, do đâu mà ra và liên quan đến những đối tượng nào.
– Mang đến lợi ích gì, nếu không giải quyết thì hậu quả ra sao- Liệu vấn đề có đáng đầu tư công sức để giải quyết không?
– Đó là một vấn đề đơn lẻ hay là một phần của vấn đề rộng lớn hơn?
– Mục tiêu cần đạt được khi giải quyết vấn đề là gì?

2. Vạch rõ nguyên nhân (Define)

Phương pháp tìm nguyên nhân của vấn đề :

a. Phương pháp 5W

What (Việc gì)? Why (Tại sao)? Where (Ở đâu)? Who (Ai)? When (Khi nào)?
How did it happen – Sự việc đã xảy ra như thế nào?
How much did it cost – Sự việc đã tốn bao nhiêu chi phí?

b. Phương pháp Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram)

Mục đích của phương pháp này là giúp ta nhìn nhận được tổng thể vấn đề trong mối quan hệ nhân – quả, trong đó hậu quả hay hiện tượng, vấn đề ta đang đối mặt nằm ở vị trí đầu cá, còn các nguyên nhân có thể gây ra hậu quả đó được ghi nhận ở những xương cá.
– Bước 1 : Nêu tên vấn đề: hãy ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết (có thể áp dụng 5W: what, who, when, where, how để xác định). Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy. Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2. Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ đồ xương cá.
– Bước 2 : Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với mỗi nhân tố, vẽ một nhánh “xương sườn”. Cố gắng liệt kê càng nhiều nhân tố càng tốt. Nguyên nhân chính nên đặt trong một cái hộp và kết nối với xương trung tâm (xương sống) bởi một đường nghiêng.
– Bước 3 : Thêm các nhánh xương phụ cho mỗi nguyên nhân đã được nhập vào biểu đồ (có thể áp dụng các phương pháp 5 Tại Sao, vận dùng trí lực…) cho đến khi tìm được nguyên nhân gốc rễ của nhánh đó.
Biểu đồ xương cá sau khi được hoàn tất sẽ cho bạn thấy “bức tranh tổng thể” của vấn đề mà bạn cần phải giải quyết.

3. Lập sơ đồ các phương án và chọn ra phương án tốt nhất (Examine Options)

Khi áp dụng, bạn cần tìm hiểu được cội rễ của vấn đề. Lúc đó, bạn sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Phạm vi giải pháp có thể là nguồn nhân lực, sản phẩm, giá cả,…
Đừng bỏ qua bất kỳ giải pháp nào mà từng thành viên trong nhóm có thể nghĩ ra, đôi khi những ý tưởng bất chợt lại là giải pháp tốt nhất. Vào lúc này chúng ta cần kiên nhẫn và đừng vội vàng phê bình hay đánh giá các ý tưởng, giải pháp ngay nhé.
Thông thường , chúng ta có một số tiêu chí sau để chọn ra phương án tốt nhất :
Lợi ích: Liệu giải pháp này sẽ hiệu quả như thế nào, mức độ mong muốn thay đổi khi thực hiện giải pháp. Liệu vấn đề được cải thiện tới mức nào khi thực hiện giải pháp này.
Nguồn lực: nguồn lực khi thực hiện giải pháp cao hay thấp. Các nguồn lực này bao gồm: Kinh phí, nhân lực…
Thời gian: thời gian thực thi giải pháp sẽ nhanh hay chậm, cần bao lâu thời gian để thực hiện giải pháp, những tác nhân nào có thể gây trì hoãn.
Tính khả thi: Phương án này có dễ thực hiện không, liệu có các rào cản nào có thể ngăn trở khi thực hiện phương án hay không?
Rủi ro: xem xét những rủi ro liên quan đến kết quả mong đợi, những rủi ro có thể xảy ra và mức độ thiệt hại được đo lường như thế nào?
Khía cạnh đạo đức khi thực thi, liệu có vấn đề về luật pháp hay vấn đề đạo đức cần xem xét không?
Tùy từng vấn đề khác nhau mà mức độ quan trọng các tiêu chí cũng được đánh giá khác nhau. Tùy vào cơ cấu, nguồn lực của tổ chức và mức độ đặc trưng của từng vấn đề mà chúng ta cho trọng số nhất định.

4. Lập kế hoạch giải quyết vấn đề (Action)

Các yếu tố cần lưu ý khi lập kế hoạch giải quyết vấn đề:
– Một kế hoạch trình bày từng bước một hoặc là trình bày các việc cần làm nhất một cách cụ thể để giải quyết vấn đề.
– Kế hoạch liệt kê khả năng, các nguồn lực mà bạn có thể thực thi.
– Đưa ra thời hạn cụ thể trong từng công việc.
– Xác định rõ tên hoạt động, người chịu trách nhiệm, nguồn lực cần thiết và thời gian hoàn thành nhiệm vụ.
– Dự phòng giải quyết khi xảy ra tình huống xấu.

5. Giám sát và đánh giá (Look ahead)

Kiểm tra tính hiệu quả của một quyết định đòi hỏi cách tiếp cận nhiều phương diện.
– Một là, bạn phải đánh giá quy trình trên cơ sở đang diễn ra: Việc thực hiện có được tiến hành theo đúng trình tự của kế hoạch hay không? Bạn có đạt được những kết quả mong muốn hay không?
– Hai là, bạn nên kiểm tra tính hiệu quả của toàn bộ quyết định và cả quá trình lấy quyết định.
Đánh giá và tổng kết kế hoạch: Đây là bước rất quan trọng. Sau mỗi lần ra quyết định, bạn cần căn cứ lại các tiêu chí mình đã đưa ra có tạo ra kết quả mong muốn hay không. Hãy rút ra những kinh nghiệm và bài học để lần sau mình thực hiện tốt hơn. Bạn hãy luôn tự hỏi: Cái gì đã tốt rồi và cái gì cần tốt hơn?
 
Nguồn :
Thông tin được chia sẻ bởi chị Nguyễn Phi Vân – Chủ tịch công ty Retail & Franchise Asia trong phạm vi workshop “Problem Solving” của cuộc thi Lead The Change 2017, được tổ chức bởi cộng đồng UEH Connected.

Bài viết có liên quan