GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT - CON ĐƯỜNG TỪ TRÁI TIM ĐẾN TRÁI TIM
“Bất cứ khi nào bạn xung đột với ai đó, có một yếu tố có thể tạo ra sự khác biệt giữa hủy hoại mối quan hệ và làm nó trở nên sâu sắc hơn. Yếu tố đó là thái độ.”
Trong bất kỳ cơ quan, công sở nào, mâu thuẫn giữa các cá nhân, tập thể luôn là điều khó tránh khỏi. Rèn luyện kỹ năng giải quyết mâu thuẫn sẽ giúp bạn xử lý các tình huống này dễ dàng hơn và tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi cũng như đạt được kết quả cao nhất trong công việc.

1. Giới thiệu vài nét cơ bản về mâu thuẫn, xung đột

1.1. Xung đột

Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra quyền lợi của mình hoặc đối lập, hoặc bị ảnh hưởng bởi một bên khác. Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của nó.

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc. Các cuộc xung đột có thể phát sinh giữa các đồng nghiệp giám sát và cấp dưới hoặc giữa các nhân viên với các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như: khách hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý.

Giải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt mà tất cả các chủ doanh nghiệp đều cần được nghiên cứu, thực hành kỹ năng để duy trì một môi trường làm việc tích cực.

1.2. Sự giống và khác nhau giữa xung đột và cạnh tranh

- Cạnh tranh xảy ra khi hai hay nhiều cá nhân hoặc nhóm theo đuổi mục tiêu mà mục tiêu này có thể được đạt tới chỉ bởi một phía (cá nhân hoặc nhóm).

- Cạnh tranh làm tăng lên sự khuấy động, sự thức tỉnh, và sự động viên. Điều này làm năng suất tăng lên.

- Cạnh tranh và xung đột khác nhau về mức độ lợi ích cá nhân của mỗi bên. Sự khác biệt nhỏ này có một kết cục quan trọng cho thành công của nhóm hay tổ chức. Cạnh tranh không bao gồm những hành động trực tiếp bởi một phía trong việc can thiệp hoặc gây trở ngại cho hoạt động của phía bên kia. Còn đối với xung đột, một phía cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở thành công của phía bên kia.

1.3. Phân biệt xung đột và mâu thuẫn

- Khái niệm mâu thuẫn dùng để chỉ mối liên hệ thống nhất, đấu tranh và chuyển hoá của các mặt đối lập trong mỗi sự vật hoặc giữa các sự vật trong quá trình vận động, phát triển của chúng (vắn tắt: là mối liên hệ thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập). Như vậy, mâu thuẫn là tồn tại khách quan vốn có của bất cứ một sự vật, hiện tượng, quá trình nào trong tự nhiên, xã hội và tư duy.

- Xung đột là hình thức cuối cùng của mâu thuẫn.

Mâu thuẫn	Xung đột
Xảy ra trước	Xảy ra sau
Mức độ thấp	Mức độ cao
Khác biệt về quan điểm, nhận thức, phương pháp làm việc,…	Sự va chạm, xu hướng đối lập trong tâm lý cá nhân, hoạt động tổ chức,…

2. Các dấu hiệu có sự xung đột, mâu thuẫn trong nhóm

Quá trình tương tác nhóm có thể xảy ra những thời điểm khó khăn và tạo ra tính phức tạp của vấn đề, có những mâu thuẫn giữa các thành viên phát sinh xảy ra như giao tiếp, sự tranh luận hoặc có sự cạnh tranh trong nhóm.

Các dấu hiệu của mâu thuẫn

Khi có sự khác biệt về giá trị
Cạnh tranh quyền lợi
Khi không xác định rõ vai trò của bản thân, của người khác.

Thái độ của các thành viên trong nhóm đối với mâu thuẫn

Tiêu cực
- Mâu thuẫn có nghĩa là cãi cọ, tranh luận và đánh nhau.
- Mâu thuẫn được hiểu như là những khác biệt có tính thù địch và bất mãn giữa hai hoặc nhiều bên.
- Mâu thuẫn được coi là sự bất bình thường, thiếu xây dựng, làm hỏng các mối quan hệ, phá vỡ sự cân bằng.
- Một nhóm luôn có mâu thuẫn mà không có cách giải quyết mâu thuẫn là một nhóm “bệnh hoạn”, làm cho các thành viên cảm thấy không an toàn và thù địch lẫn nhau.
Tích cực
- Mâu thuẫn để đạt đến một thế cân bằng trong hệ thống.
- Mâu thuẫn thường được coi là một nhân tố cần thiết cho sự phát triển.
- Tính thường xuyên xuất hiện của mâu thuẫn là con người có những sự khác biệt, và mỗi cá nhân là một cá thể duy nhất.
- Không có mâu thuẫn thì không có sáng tạo, động lực…
- Một nhóm mà không có sự mâu thuẫn là một nhóm chết.

3. Cách giải quyết những mâu thuẫn, xung đột trong nhóm

1. Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột

Để tìm ra giải pháp giải quyết tranh chấp phù hợp, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định rõ nguyên nhân. Bởi vì, bạn chỉ có thể giải quyết tốt vấn đề khi hiểu rõ bản chất. Điều này rất cần thiết, ngược lại, bạn sẽ không biết giải quyết từ đâu và như thế nào.

Nguyên nhân có thể là sự bất đồng ý kiến trong các cuộc họp hoặc quyền lợi giữa các bên chưa được xác định rõ. Sau khi biết mấu chốt của mâu thuẫn nằm ở đâu, bạn cần tìm người đã gây ra những xung đột này.

2. Giữ bình tĩnh

Một trong những lý do khiến mâu thuẫn trở nên gay gắt hơn là sự tức giận. Khi tức giận, chúng ta thường không lắng nghe ý kiến của người khác và dễ có những lời nói, hành động thái quá, mất kiểm soát. Vì thế, muốn giải quyết mâu thuẫn, trước hết, bạn cần giữ được bình tĩnh.

3. Lắng nghe để thấu hiểu

Lắng nghe là một trong những điều đặc biệt quan trọng trong khi xảy ra mâu thuẫn. Bạn nên tập trung vào lời nói của người khác, nghe đồng nghiệp trình bày quan điểm của họ. Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối phương, không ngắt lời. Điều này sẽ khiến họ sẵn sàng tin tưởng, chia sẻ cho bạn. Và điều này cũng sẽ làm cho mâu thuẫn giảm xuống.

Bên cạnh đó, hãy chủ động đặt ra những câu hỏi để hiểu hết về vấn đề và nguyên do nảy sinh mâu thuẫn. Thêm vào đó, việc kết hợp với không khí thân thiện hơn, vấn đề sẽ nhanh chóng được giải quyết. Đây là một trong những điều bạn cũng nên chú ý khi rèn luyện kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.

4. Đưa ra nhiều lựa chọn

Sự xung đột xảy ra khi các bên không đồng nhất quan điểm với nhau. Để giải quyết vấn đề, bạn cần suy nghĩ cẩn thận và đưa ra nhiều lựa chọn. Không nên chỉ đề xuất một giải pháp và buộc các bên làm theo. Thay vào đó, bạn hãy để cho mọi người cùng thảo luận để đưa ra các phương án lựa chọn khác nhau, từ đó, thống nhất cái cuối cùng và có thể mang lại hiệu quả nhất. Việc này giúp bạn không đưa các bên vào thế bị ép buộc, tránh làm cho tình trạng xung đột lên cao.

5. Gác cái tôi cá nhân sang một bên

Cái tôi cá nhân của những người trong cuộc xung đột là rất lớn và không ai muốn nhường nhịn nhau. Hãy suy nghĩ theo hướng mình vì mọi người để mọi việc có thể kết thúc trong hòa bình.

Kể cả bạn đang phải giải quyết mâu thuẫn của cá nhân với những người khác hay đóng vai trò người phán xử cho một nhóm thì bạn cũng hãy ghi nhớ quy tắc này. Có đôi khi, việc phân định xem ai đúng ai sai không quan trọng bằng giữ hòa khí chung.

6. Cùng nhau đưa ra giải pháp

Mâu thuẫn xảy ra giữa 2 phía. Vì thế, nó chỉ được giải quyết khi cả 2 phía có được tiếng nói chung, tìm ra được giải pháp làm hài lòng cả 2 bên. Việc đặt câu hỏi và trả lời thẳng thắn sẽ xây dựng nên cơ sở để đưa ra giải pháp giải quyết các mâu thuẫn của mọi người.

Việc cùng nhau đưa ra giải pháp và việc cực kỳ quan trọng. Nếu một trong 2 bên không đồng ý với giải pháp được đưa ra thì vấn đề sẽ không được giải quyết. Khi này, kỹ năng đàm phán, thuyết phục lại đóng một vai trò quan trọng. Mâu thuẫn sẽ được gỡ bỏ nếu nếu giải pháp đưa ra đáp ứng được lợi ích của cả đôi bên.

Không ai muốn xảy ra mâu thuẫn. Tuy nhiên, khi nó xảy ra, bạn cần phải có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn tốt mới có thể giải quyết chúng một cách nhanh gọn, tránh gây ra những hậu quả xấu đến cả kết quả công việc cũng như các mối quan hệ trong tập thể.

7. Động viên, gắn kết tập thể

Bạn không thể trông chờ vào việc một tập thể lúc nào cũng có sự gắn kết, đồng lòng với nhau. Những bất đồng là điều không tránh khỏi trong công việc và cuộc sống. Điều quan trọng là sau những xung đột này, bạn cần biết cách vực dậy tinh thần và gắn kết mọi người với nhau. Đừng nên nhắc lại những tranh cãi mà đối phương là người chưa đúng một cách không tinh tế vì như vậy khiến họ cảm thấy có khoảng cách với bạn.

Hãy làm cho mọi người hiểu mặt tốt của xung đột là giúp xây dựng tinh thần tập thể, chỉ ra những điểm còn hạn chế cần khắc phục và thử thách sự thấu hiểu của các cá nhân. Có như vậy thì mọi việc mới được tháo gỡ nhanh chóng.

Tóm lại, xung đột là điều không ai muốn xảy ra trong các mối quan hệ. Thế nhưng, để đương đầu với những xung đột, mâu thuẫn bất chợt nảy sinh và không đáng có, ta cần một cái đầu điểm tĩnh đối diện với khó khăn và một trái tim nhiệt huyết. Qua một vài thông tin bổ ích mà chúng tôi đã chia sẻ, chúc bạn có thể giải quyết thành công mâu thuẫn và trở thành doanh nghiệp thông thái!

“Xung đột là cơn bệnh trầm trọng của nhân loại; và lòng vị tha là liều thuốc duy nhất.

Discord is the great ill of mankind; and tolerance is the only remedy for it.”